Oleh: Annisa Mulia Utami
Tidak ada satupun organisasi yang menginginkan adanya krisis. Tetapi nyatanya krisis bisa datang kapan saja dan dimana saja. Tanpa disadari, hal tersebut dapat menghancurkan dan mengguncangkan suatu organisasi. Krisis juga dapat bersumber dari internal maupun eksternal sehingga setiap organisasi berkemungkinan akan mengalami krisis. Saat terjadinya krisis, organisasi sebaiknya segera menyelesaikan krisis tersebut. Karena membiarkan sebuah krisis berkembang secara liar adalah suatu tindakan yang tidak baik dan dapat mengakibatkan kehancuran. Begitu juga hal nya dengan menutupi krisis yang terjadi dari masyarakat. Perkembangan teknologi mampu menyebarkan informasi dengan sangat cepat sehingga krisis yang terjadi akan dengan mudah menyebar dikalangan masyarakat.
Setiap krisis tentu ada cara penanggulangannya agar krisis tersebut tidak terjadi begitu lama dan berlarut. Untuk menangani krisis, diperlukan penanganan khusus yang dapat merespon dengan cepat dan tepat. Komunikasi juga menjadi faktor yang penting dalam melakukan penanggulan krisis yang terjadi. Pada era globalisasi yang penuh peluang dan tantangan, pemerintah atau organisasi dituntut untuk menjalankan fungsi dan tugasnya masing-masing secara profesional, transparan dan produktif. Saat terjadinya krisis, yang diperlukan adalah keterbukaan terkait informasi krisis yang sedang terjadi. Namun sebelum itu, organisasi harus menyiapkan keymessagesyang berisi poin-poin penting untuk disampaikan kepada publik. Melalui poin penting inilah organisasi dapat mengendalikan persepsi publik terhadap perusahaan. Bahkan dengan adanya keterbukaan informasi, maka publik akan lebih percaya terhadap organisasi atau perusahaan tersebut.
Penanganan krisis di perusahaan dilakukan oleh banyak pihak terkait. Seperti pihak operasional, corporatecommunication, bahkan top managementpun bisa ikut angkat bicara. Walau begitu, tidak semua pihak akan muncul untuk menyampaikan penanganan kepada media. Biasanya, ada satu pihak yang akan mewakili penyampaian informasi kepada publik atau media. Dalam proses penyampaian, ada hal-hal yang harus diperhatikan, diantaranya :
Hal yang boleh dilakukan :
- Jujur menyampaikan fakta
- Mengakui sesuatu yang tidak diketahui dan mengatakan akan mencari tahu sesuatu tersebut
- Luruskan kabar yang tidak benar
- Jadilah diri sendiri dan tetap profesional
- Aktif mendengarkan opini media dan publik
- Berhati-hati berbicara, terlebih mengenail hal terkait keuangan dan angka Hal yang tidak boleh dilakukan
- Melebih-lebihkan fakta
- Berbohong
- Menjawab semua pertanyaan tanpa berpikir terlebih dahulu
- Mudah terpancing dengan pertanyaan yang menjebak
- Menggunakan kalimat negatif
- Mengatakan “nocomment”
- Menjelekan kompetitor
- Membahas hal-hal diluartanggungjawab
Dalam GovernmentPublicRelation, ada 3 tahap dalam proses penanganan krisis yaitu :
- Pra Krisis
- Krisis
- Pasca Krisis
Tahap pertama, Pra Krisis yaitu fase dilakukannya berbagai pencegahan dan persiapan. Tindakan ini melibatkan pencarian cara atau pendekatan untuk mengurangi risiko yang dapat berujung pada krisis. Tindakan ini lebih menitikberatkan pada pembuatan rencana manajemen krisis, memilih anggota tim manajemen krisis, termasuk melatih anggota tim sehingga dapat beradaptasi dengan krisis nantinya. Pada tahap ini terdapat monitoring media, yaitu untuk melihat potensi krisis yang diberitakan oleh media diluar sana. Kemudian dilanjut dengan analisis berita yang harus memperhatikan isu yang dibahas, media yang memuat, frekuensi, penempatan berita dan pesan yang disampaikan oleh media tersebut serta kutipan narasumbernya. Terakhir, hasil analisis berita disampaikan kepada pihak berwenang untuk memutuskan apakah hal tersebut termasuk ke dalam krisis atau tidak.
Tahap kedua, krisis. Di tahap ini ada respon awal yang mengharuskan humas untuk mencari dan menyiapkan data pendukung dalam pembuatan tanggapan pimpinan mengenai krisis. Tanggapan pimpinan ini bisa berbentuk siaran pers, konferensi pers atau hak jawab kepada media yang memberitakan. Kemudian dilakukan strategi komunikasi krisis, yaitu menyebarluaskan tanggapan pimpinan terhadap krisis melalui berbagai media. Humas akan memanggil berbagai wartawan untuk memberikan penjelasan.
Tahap ketiga, pra krisis. Tahap ini bertujuan untuk memantau topik pemberitaan terkait krisis yang telah terjadi. Jika krisis tetap berjalan naik, maka kembali ke proses strategi komunikasi krisis, yaitu tetap menyebarluaskan tanggapan pimpinan terhadap krisis melalui berbagai media. (*)
/* Penulis adalah Mahasiswa Universitas Andalas
